小型呼叫中心建设规划方案

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小型呼叫中心建设规划方案

基础建设

一、 系统的技术支撑

二、 工作场所和环境

运营建设

一、 呼叫中心定位及服务目标

二、 业务类型预测及组织架构

三、 岗位职责及岗位说明书

四、 各岗位工作流程及相关工作流程

五、 呼叫中心管理制度

六、 呼叫中心绩效管理制度

 

 

 

 

 

 

 

基础建设

一、 系统的技术支撑

1. 呼叫中心管理系统

包含：

IVR（互动式语音应答）设定：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的服务。上班时间将客户来电转接到座席，在话务高峰和下班时间可以提示客户留电或呼叫转接到手机，待座席空闲时回拨，在保证来电不被丢失的同时节省人工成本； 

‚CRM（客户关系管理系统）：实现呼叫中心座席代表协助客户下订单、查询订单、取消订单的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单。订单生成后在系统可以实现订单备货、分检，已分检订单可以发送到物流公司进行配送。物流公司配送后将配送信息反馈呼叫中心，在呼叫中心可以进行确认订单发货、换货和退货等操作。形成了一套完整的订购流程，提高工作效率，保证数据的准确性和实时性; 

ƒ各数据报表统计：系统采用的自主知识产权的的统计报表工具，可以灵活的定制各种报表，降低人工成本。 

④回呼系统：在电话高峰时段座席快速记录客户电话，待系统空闲时再呼叫客户，提高了呼叫中心接入能力和业务处理能力； 

⑤产品管理：系统提供产品管理功能，维护人员可以随时维护产品种类、规格及价格等信息； 

⑥电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量监控管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明； 

二、 工作场所和环境

1.  呼叫中心现场：根据业务类型进行分区（如呼出/呼入，在线服务人员、管理人员分区），若按十个电话业务代表配备，需10张工作桌（需有隔断的），10台电脑、10个耳麦、1个传真机（用以合同传送），40平方的工作间。

2. 培训室兼会议室：根据呼叫中心规模规划至少需要1个会议室兼培训室，用做会议、辅导、沟通及培训等用途。会议室需配备：投影仪（用以培训资料演示），音箱（通话案例播放），10张椅子，1张讲台，一张白板，黑水笔，黑板擦。

3. 员工休息室：电话业务代表一般日遭拒绝率较高，压力较高，需提供一个休息室，满足小休、抽烟及情绪放松等用途。

4. 环境布置：以整洁、便捷并能激发员工的工作热情为原则，布置宣传栏、龙虎榜、标语等激励区域。

 

 

 

 

 

 

 

 

运营建设

一、 呼叫中心定位及服务目标

1、呼叫中心职能定位：全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升等,是公司的核心部门；

2、负责收集经销商信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，转送营销部门；

3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议；

4、负责客服人员的培训；在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。具体包括：听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、聆听理解培训、电话沟通技巧培训、销售技巧培训等。

5、呼叫中心负责满足最终客户的需要，协助销售部门完成公司下达的销售任务指标，维持与最终客户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。

二、 业务类型预测及组织架构

自主型呼叫中心应该承担的职能是：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。鉴于B2C类型的销售模式及客户特性，以客户为中心的销售服务业务类型具体如下图：

1、客户中心组织架构图： 客服中心组织架构主要根据业务类型和服务手段来确定，具体岗位可根据业务和规模变化来灵活调整。

三、 岗位职责及岗位说明书

职务/岗位名称	呼叫中心业务代表	职务代码		所属部门	呼叫中心
直接上级	呼叫中心运营经理	管辖人数		职位等级
晋升方向		轮换岗位		薪资标准
任职条件	1、学历背景：大专以上学历。 2、工作经验：1年以上客服经验。 3、基本技能和素质：普通话标准，语音清晰，具备一定的语言表达能力 。 打字40字/分钟以上 4、自律性、抗压能力强，具有良好服务意识和团体协作精神 。
主要职责	1、根据营销本部收集的客户资料，进行电话访问，与客户签订经销或代理合同 ，或生成意向客户转给营销部跟进。 2、督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。  3、逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密。  4、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。
编制人员		审核人员		批准人员
编制日期		审核日期		批准日期

四、 各岗位工作流程及相关工作流程

呼叫中心在单位时间内可能会面临着非常多数量的客户以及客户的各种问题，如果没有明确清晰的作业流程极有可能出现无章可循的局面，一个问题可能出现两个相去甚远的答案，不同客户订购相同商品可能获得不同的服务体验，因此流程的确定和改进就有着相当重要的作用。

各业务需拟定相应的工作流程，来提高执行准确度。

 

1. 质检部门流程

 

 

 

2. 新员工入职培训计划流程

 

五、 呼叫中心管理制度

1. 工作环境管理制度

公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）

‚个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。

ƒ窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。

④严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。

六、 呼叫中心绩效管理制度

根据一个月的试行，拟出较为准确的各项KPI指标。

 

预算（按10名电话业务代表编制算）：

固定资产：

项目	数量	金额（查询网络报价）	备注
办公桌椅	10套	800*10=8000	为避免语音干扰需带隔断的办公桌
电脑	10	2500*10=25000
耳麦	10	400*10=4000
传真机	1	600
投影仪	1	2500
笔记本	1	3500	配合培训或开会使用
音箱	1	200	放置会议室使用
椅子	10	100*10=1000	放置会议室使用
讲台	1	250	放置会议室使用
白板、黑水笔、黑板擦	1	250	放置会议室使用
Calling Center 系统	1	80000	包含IVR,CRM,录音系统、报表系统等。
共计：	125300

其它成本

项目	数量	金额（查询网络报价）	备注
办公场所	1	租金无法预算	40平左右
会议室（培训室）	1	租金无法预算	30平左右
员工休息室	1	租金无法预算	不限，电话业务代表一般日遭拒绝率较高，压力较高，需提供一个休息室，满足小休、抽烟及情绪放松等用途。
员工工资	2500*10=25000		每月
共计：	25000元/月（不含办公场所租金）

 

总结：以上为团队所需配备：固定资产125300，人力成本25000，不含业务抽成与办公场所租金。

 

 

与通路快建相较，不含花费：

线上部分：

生意街网站推广：5万元/月；

门店推广；百度推广；APP推广；20万发行量APP推广；4000万数据库；亚马逊推广；创业邦；微博、微信、论坛推广；360战略合作项目：中国好项目；云培训：网络商学院；航空杂志；翰林院；

线下部分：招商会

以上因推广力度、及各推广方式与深度未做具体说明，每项推广因深度不同价格可能差几十倍，无法具体估价如果我们自己做的话需花费多少。故无法做性价比参考。

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